札幌西11丁目 髪質改善の美髪サロン Linen(リネン) [はじめてご来店されるお客様へ。]
こんにちは！
Linen（リネン）の湯山到（ゆやまいたる）です。
はじめていく美容室だけじゃなく、病院とか歯医者さんにいく時はすごく不安でいっぱいですよね？
僕も行く立場に立つと不安だし、いく勇気がでるまで時間がかかるタイプです^ ^
もしかしたら何回同じところにいっても「安心して任せられない」そんな方もいるかもしれませんね。だから不安にならないためには、どうしたらいいんだろう…と自分なりに考えた話を書いていこうと思います。
【不安になる原因はなんだろう】
まずひとつめ。
〈施術や使うお薬の説明がない〉
これは病院等も同じ事がいえるのですが、聴診器を胸に当てられて喉をみて
「ウンウン風邪ですね。薬出しておきますね」とわずか2.3分で診察が終了。
「あと何かありますか？」と聞かれてあったとしても、ないって言っちゃいます...
ほとんどがこんな対応だと思いますが、ちょっと不安じゃないですか？？（しかも相当待たされた上にそれだとなんか、、）
- 今自分はどんな状態なの？
- 風邪になった原因は？
- どういった理由で風邪って言う判断をしたの？
- 薬ってどんな薬で副作用とかないの？
- もうならないようには何したら良いの？
こんな疑問がうまれながらも、なにもいえずただなんとなく出された薬を飲む…
治ったらオッケーですがなかなか治らない。そんな時は行った時のことを思い出して不安になります。
これは美容室でもおなじで
- 今自分の髪の状態はどんな状態なの？
- 使ってるシャンプーはどんなもの？
- 自分の髪質やダメージに対してその薬剤を使う理由は？
- 切ることで似合うという根拠は？
- トリートメントをしても1週間で取れるのになんで進めてくるの？
すごく似ていますよね。
そしてふたつめ。
〈言われた通りのことしかしない〉
はじめて行った美容室のカウンセリングで
（カット＋カラーと仮定します。）
《スタイリスト》「今日はどうしますか？」
《お客様》「伸ばしてるけど毛先パサパサしてるから、その部分は切ってキレイにしてほしい。」
「カラーはダメージが心配だから根元だけで。」
《スタイリスト》
「了解しました〜」
《お客様》
「（あれ？これで終わり？）」
…とわずか１分でカウンセリング終了。
これはお客様が言ったことを100%受け入れるタイプ。ダメではありませんが自分の事に興味ないのかな…って思われてしまうし、情報が少なすぎてもしかしたらお互いのイメージがマッチしなくて失敗するかもしれません。
「言われた通りのことをしてくれれば満足。」
というお客様はそれでいいかもしれませんが、はっきりいって誰でもできます。
そしてみっつめ
〈押しが強く、話をきいてくれない〉
《スタイリスト》「今日は短くしちゃいます？」
《お客様》「あ、いや伸ばしてるので短くはしたくないんですけど、ダメージしてる所は切ってください。」「カラーはダメージが気になるので根元だけがいいです。」
《スタイリスト》「長いのは似合わないよ。短い方がかわいいから切っちゃって、カラーは明るくしてグレージュとかにしよう！（軽いノリで）」
《お客様》「……じゃあそれでお願いします。
（もういいや。）」
これはちょっとひどい例ですが…。
「あなたが可愛くなるために」と言えば聞こえはいいですが、お客様の「伸ばしている」「ダメージが気になる」と言う話はどこへ？？って感じです。
人それぞれ価値観は違うように美容室も美容師一人一人も価値観は違います。
だからできるだけ「話を聞く事、伝える事」をしないと価値観の共有はすごく難しいものになり、お客様の疑問を生み不安になってしまうのではないでしょうか。
【お客様が不安にならないためにリネンがする事】
来店したお客様にリネンが、「どんな店でどんな価値観でサロンをやっているか」を来店する前にお伝えする必要があると思い、ホームページになるべく多くのことを書くようにしました。
自分の髪のことって正直よくわからないと思うんです。なのでホームページ上では簡単なプレカウンセリングができるようになっています。
お客様が自分の髪のことを来店前に考えてもらえるようにすると来店した時のカウンセリングはスムーズに行くのではないかと思い作ってみました。
悩みを選んでいくと自分に合ったメニューが出てきて説明もみられるようになっています。
そして、来店時カウンセリングの時間は【約20〜30分】頂いています。
「なが！！」と感じる方も多いとおもいますが、はじめてお会いするので、このくらいの時間は必要なんですね。
〈話す内容としては7.8割は「ヒアリング」〉
- 今の髪の状態のチェック。
- 過去の履歴（以前施術したカラーやパーマの話）
- 気にしている（悩んでいる）所はどこか。
- いつまでにどうなりたいのか。
- なぜ伸ばしたい（切りたい）のか。
- 普段の手入れはどうしてるか。（シャンプーやドライヤー、コテやスタイリング）
- 過去の美容室で嫌だった話なんかを聞いたりもします。
まだまだありますが、これだけで10分くらいはかかります。
【なぜこんなに時間をかけるの？？】
したい（なりたい）イメージの共有や、悩みやなりたくないイメージの共有をすることで、
お客様の満足度を上げる事ができますし、きっと失敗（クレーム）の可能性もかなり減ります(^^)
美容師側もお客様側も安心して施術する（される）方がいいじゃないですか。長い時で4.5時間お互い不安感いっぱいな状態はツラいですし落ち着かない。
最後イメージと違う！！なんてことになったら…ぞっとします💦💦
それにはじめに色んなことが聞ければ、悩みやゴールが見えているので次回からはとってもスムーズにカウンセリングが終わりますし、こちらからの提案もとってもしやすくなるので良いところばかり✨
ということで、
はじめての美容室に来店する時は
とっても不安がいっぱいだと思いますが、
Linen ではこんな考えで、こんな風に対応させて頂きますので安心してご来店して頂けたら
と思っておりますm(__)m
PS.「美容室ではあまり話をしたくないの。」
そんなお客様にも、大切な質問やお伝えすべきことは必ずさせていただきますのでご了承ください。
お待ちしております🙇♂️🙇♂️