態度の悪いお客様にどのように接しているか。
ご質問をいただきました。
「石塚さんは態度の悪いお客様にどのように接していますか？」
態度が悪いの判断基準もその人によりますが
態度の悪いお客様って時々見ますよね。
私の価値観で言うならば
セミナー中に腕を組んだり足を組んだり偉そうに見えたり
斜に構えた態度、姿勢をしていたり。
他にも
・言葉遣いが良くない
・身だしなみがきちんとしていない
・時間を守れない
・他人のことを考えることができない
・タバコを吸う
・私はお客様だという態度を取っている
・質問方法を守れない
・自分で考えて質問、行動ができない
・電話をしてくる
・言ったことを忘れる
・言わなくてもわかるでしょ？と言うレベルのことがわからない→話にならない
・自分のことを棚に上げて人のせいにする
・相手を攻撃する
こう言ったことが挙げられますね。
言い出したらキリがありませんが
他にも参考記事で記載したことがあります。
参考記事 良いお客様・良い社員だけが集まるチームの作り方の秘密を公開！
態度の悪いお客様にどのように接しているかですが
私の場合は基本的に
自分の目の前に現れないようになっています。
それはなぜか。
日常から価値観を発信しているから
です。
会社や店舗、組織で言うならば
経営理念、行動規範。
私の組織はこのような考え方で
このようなビジョンを持ち
このように考え行動します。
これが打ち出されているならば
初めからお客様が来る事はないでしょう。
来たとしても断ることができます。
セミナー、講演会でも、最初の段階で
ルールを説明、それに共感しない方は部屋から出て行っていただきます。
これをセットアップと言います。
これをするから、その後の参加者はきちんとルールを守りますし
参加者同士も接しやすく、セミナー、講演会の主催の方々も
安心して運営ができるようになります。
個別コンサルティングのクライアントさんは
一緒にセミナーを運営したりしますから
このセットアップをして欲しいとご依頼いただきゲスト講師としてお話させていただく機会もあります。
「石塚さんがいるから良い運営ができる」
売上・利益ももちろんですが、ルールを守らない人に対しての対応が
一番精神的にきついですからね。
見えないコスト
と表現していますが
講師が講座の運営やお客様のフォローに全力を注げないとなれば
その損失は、金額にしたらハンパではありません。
年商１０００万円ー３０００万円くらいの小さな会社でも、
経営者が自分で働いて稼いでいるステージでしょうから
本人がフルスロットルで気持ちよく動けないとなれば相当な損失になってしまいます。
案件に私が関わる事は
安心、安全な運営のため
非常に有り難がられているポイントです。
生活のために、全てのお客様を受け入れているのであれば
それは長期的には続かないでしょう。
あなたがもし会社に雇用されているサラリーマンであれば
自分の好きではないお客様を担当することもあるでしょう。
しかし、それは自分の価値観を明確にしてくれている
コントラスト体験であり、学び。
ですから、自分の理想を明確にするために
起きてくれている事象と捉えたならば
その後の長期的な人生において、価値観の打ち出しができ
どんな人に貢献したいのかを発信することができます。
「まだ自分には権限がないからお断りできないです。」
と言われてしまいそうですが、
自分の組織を持ったり、ポジションを確保することをしたならば
あなたの権限も向上していくことでしょう。
それに必要な行動をしていけばいいのですね。
マインドセットとしては
顧客は切れ
これは世界的なコンサルタント
ダンケネディ氏も提唱しています。
あなたが価値を提供できる
あなたを必要としてくれている良質なお客様に
価値を提供しましょう。
あなたの貴重な人生の時間ですから。
まだ自分の理想のお客様に見合う自分でないならば
日々精進して行きましょう。
お役に立てましたら幸いです。