NHKに関する消費者センターへの相談（質問）

国民生活センター、いわゆる消費者センターにおいて日本放送協会に関する問題について考察します。

消費者センターに寄せられる“放送サービス”に関する相談件数は2017年まで上昇し続けておりましたが2018年には若干ではありますが減少しております。2017年に下されたNHK受信料契約に関わる最高裁判決が影響しているものと察します。

とはいうもののとして多くのNHKに関する相談が寄せられており、その件数は8千件を超えております。相談が寄せられる各種のカテゴリーの中で放送サービスに関しては10番目に相談が多い状況です。訪問サービスの中は相談数が一番多いのが放送サービスについてです。

→つまり、NHKに関する多くの相談が毎年寄せられているという状況をお伝えしているのですが消費者庁はその実態をどのように把握しておられますでしょうか。

→その実態を踏まえましてのNHK問題の対応の現状に対するご認識をお聞かせください。

→相談を寄せられる年齢層として若年層や高齢者からが比較的に多くみられますがNHKの委託会社の訪問員の説明不足や強引な対応に起因していると思われるが、具体的に若年層や高齢者のNHKに関する相談内容の代表的な一例の開示をお願いします。

消費者年鑑では放送サービスに関する相談内容としては

１家庭訪問　２公共料金　３強引　４解約　５契約書　６クレーム処理

７信用性　８法令　９販売態度　１０料金

と明記されております。

→公共放送であるNHKに関して信用性に関する相談が7番目に多いというのはいかがなものかと思います。信用性に関する相談の一例をお聞かせください。

→訪問員がNHKの直接のスタッフではなく委託会社の者がアポイントを取ることなく訪問してくることに関して不審に思うことはある意味当然のことだと思います。国民の多くはNHKに関して公共放送であることを認識している。にも拘わらずまちまちな服装でまちまちな名刺を持って訪問してくると余計に疑わしく感じるのもしょうがないことのように思います。例えば、消防署や警察官や自衛隊は一般的にその服装によりその者だと察しがついて信用に足ると見た目から判断されがちです。ならば、同様に公共放送であるNHKの訪問員につきましても委託会社でありながらも一定の揃いの制服のようなものを統一すれば信用が高まり、且つ家庭訪問時の国民の嫌悪感も軽減できるのでは思いますがいかがでしょうか。

→相談件数が一番多いとされる訪問に関しましてもNHKの訪問は商売でも勧誘でもないことから特定商取引法から除外されております。とはいえ、特定商取引法においても明確な訪問可能時間の設定はありません。迷惑にならない時間帯として常識に委ねられている状況にあります。さて、公共放送であるNHKに関しましても常識的な訪問時間の設定をしてはいかがでしょうか。公序良俗にならい自主的に訪問可能な時間の設定をされることで国民からの相談やクレームも減少すると思われますがいかがでしょうか。

→夜間勤務の方のご家庭への訪問など特殊な時間的な事情がある家への訪問に関しては事前のアポイントを取る方向のルールを導入することではいかがでしょうか。

→特定商取引法3条2項には一度断った消費者を再び勧誘してはいけないとあります。

NHKの訪問活動におきましても同様に訪問を受ける側の国民にとっては再三の訪問は迷惑なことだと察します。初回訪問時には受信設備がなかったとしてもその後に設置すること容易に可能であるからNHKが繰り返し確認をすることは最もなことではありますが、その確認方法として文書による通知や電話による確認に限定することはいかがでしょうか。

NHKの個別訪問に関する服装や訪問可能時間の自主規制によって消費者センターへの

相談や苦情が大きく減り国民生活センターへの負担も軽減されるのではないでしょうか。

放送法の第64条を前提に訪問を受ける側の迷惑や心情を置いてきぼりにした個別訪問

活動は改める時期にあると考えます。今後、NHKの戸別訪問に関して国民に配慮した

自主的な規範作りを検討していただけたらと思うのですが○○○のご意向をお聞かせ

ください。

→消費者センターに寄せられるＮＨＫに関する相談等に関して、消費者センターからＮＨＫへのフィードバックはなされているのでしょうか。

→事業者にフィードバックされた後の解決または問題の終了に至るまで消費者センターは後追いを行っておられますでしょうか。

→寄せられる相談や苦情は世相に即した事柄でもあり、架空請求の手口など犯罪性のあることも多く、事業者も含め関係各所がより緊密に連携する体制作りが重要だと考えますが消費者庁の取り組みとお考えをお聞かせください。