グローバルレポート｜コロナウイルスでショッピングが受ける５つの変化

WWD 2020年5月28日

小売店や消費者はパンデミック状態の中そろそろ店舗を再開し、買い物をスタート。しかし店舗での経験は過去とは違うものに。いかにショッピングを快適なものにするかが問われるところ。コロナウイルスのワクチン、防御方法が確率されていない中での小売店、消費者の経験はどのように変化するか。米国での対策は？

• とにかく触らない。：支払いもなるべくタッチしないように。従来のようにボタンを押す、販売員にカードを渡すなどではなく、ノータッチチェックアウトの開発。また洋服はプラスチックカバーに入っており、もし試着したらその後はすぐにスチームなど、または他の方法で除菌。化粧品サンプル試用は今後は廃止。また商品購入の際は、全く何にも触れていない新品の商品を自宅に配送するなど。
• 行列はどこにでも。予約もしかり：スーパーなどでの入場制限など人々は既に行列をつくることには慣れてきている。もしソーシャルディスタンスを確保するのであれば店舗は30−40％の入店で運営するだろう。店舗によっては顧客を待たせないようにするための”クライアンテリングアプリ”を開発。例えばジーンズなど、通常商品を買うのであれば今まで通り顧客も待つかもしれない。待ちながらオンラインで待ち時間をチェックするなどして。
• 販売員は完全防護：マスク、手袋はすでにあちこちで着用。さらに店舗にもよるがエプロン、フェースシールドも着用となっている。顧客に十分配慮し、スタッフを守るのであれば小売店舗スタッフは今後数ヶ月は手術医のように見えるだろう。従業員と顧客はソーシャルディスタンスを意識する。また少なくとも従業員マスク着用は必須となる。米国ではその対応は州ごとに違ってくるだろう。
• 清掃が前面に、中心的重要事項に：かつては店舗開店の前、もしくは開店後顧客の目につかないように行っていたが、今や清掃していることを見せることが重要に。顧客に見せることで安心感を与える。店舗は清掃員を増やし、感染症専門の訓練なども行っているところもある。
• 店舗の数はさらに絞り込まれて：米国ではコロナウイルスの影響によりすでに多くの店が閉店に追い込まれ、今後再オープンする店は限られている。たとえオープンにこぎつけてもソーシャルディスタンス、今後の不況で苦しい運営を強いられるだろう。未来を見据え、オンラインを強化するのであればオフィスを物流拠点に変換するなどの効率化が必要になるかもしれない。ショッピングセンターの店舗も多くは廃業に追い込まれるか、例えば限られた顧客に絞って規模を縮小して商売を継続するかなどの転換が必要。しかし顧客はいまだに実店舗でのサービスも欲しており、それは健全な販売方法だろう。オンラインと実店舗をうまく両方とも成功させることが重要になるだろう。