県水お客様センター視察

千葉県営水道では、これまで各水道事務所や支所で行ってきた給水契約の申込みや問い合わせ等の業務を集約し、さらなる利便性の向上を図るため、平成16年より「県水お客様センター」を開設しています。

日本の主要水道事業体としては、初めての総合的なサービス拠点となった県水お客様センターでは、どのような業務がなされているのか、赤間正明県議（市川市）と視察に伺ってまいりました。

県水お客様センターでは、お客様からの各種申し込みや問い合わせを受け付ける窓口として、また、口座振り替え手続きや納入通知書等の書類を発送または受領するなど、大きく分けて次の三つの業務を行っています。

１．お客様との契約、各種届出の電話及び書類受付

２．各種郵便物の集中発送、水道料金の調定・収納管理

３．文書の収受、接客品質管理並びにセンター運営管理

令和元年度における総受付件数は784,121件、うち電話による受付件数は471,946件、問い合わせの時期は引っ越しシーズンである３月～５月がピークのようです。また、問い合わせの内容は、５割が給水契約の申込み、４割が給水契約の解除、そして残りが漏水や水質等とのことでした。

多いときには一日3,000件となる問い合わせに対して、最大70席（繁忙期はさらに10席追加）あるコールセンターで対応しており、１件７分以内を目標に問い合わせの処理を行います。

お客様の個人情報を取り扱うこととなるため、コールセンターをはじめ執務室内への入室に際しては、顔認証によるドアの開錠システムを採用しており、あらかじめ登録した職員（業務委託関係者含む）でないと入室することができません。また、データ流出防止の観点から、コールセンターへの私物の持ち込みおよび退出時の業務文書の持ち出しは禁止となっています。

県水お客様センターの受付時間は、平日8:45～18:00、土曜日8:45～17:00となります。夜間および休日に関しては各地域の水道センターが対応しておりますので、詳しくは水道のしおりをご覧下さい。