施主の真のニーズを引き出すヒアリング手法 7

共感トークで潜在的なリフォームの目的を探る

施主への共感を示しながら会話を重ねていくと、施主が言葉に出来ていなかった潜在的なニーズや住まいへの思いを引き出す事が出来る。

女性ならではの生活体験や、人生経験を活かしながら施主へのヒアリングを行い、施主が求めるリフォーム提案に成功しているビッグアイのベテランプランナー2名を取材した。

リフォームの最終目的が分かれば成約もピタリと決まる

「ヒアリングでは、お施主様のリフォームの目的を探る事に非常に力を入れています」こう話すのは、リフォーム歴40年に迫る大ベテランの清水陽さん。

「リフォームを何のためにするのか、一生懸命引き出します。潜在化しているものを引き出し、そのニーズにあった設備や建材を選んだり、プランを作ったりするのが仕事だと思います。設備やプランの提案理由が明確になれば、成約もピタっと決まります」

ヒアリングで2人が心掛けているのが、自らも心を開き、施主に共感を示しながら会話をする事。《事例紹介1》では、リビングの壁面収納に両親の仏壇を組み込んだ事例を紹介している。両親が亡くなり、仏壇を継ぐという使命感を持っているご主人との会話の中で、仏壇を通じて毎日先祖に手を合わせる事の大切さに共感を持ちながら会話をし、プランニングに至った。

芝尾さんもこう話す。「女性は〝共感が欲しい〞もの。家事や子育てのあるある話をして、身近な所からお話を引き出していく事を心掛けています。」

こうした施主の内に入り込んだ会話により、他社との差別化に繋がるプラン提案を可能にしている。

《事例紹介 1》
〝綺麗な家で実家の仏壇を迎え入れたい〟思いに応える

築20年のマンション全面リフォーム。段差のあるスキップフロアで分かれてしまっていたリビングダイニングや、閉鎖的なキッチンが気になっていた60代の施主夫婦。丁度実家の仏壇を引き取る事になり、綺麗な状態で仏壇を家に迎え入れたいという思いがリフォームのきっかけとなった。

リフォームの鍵を握ったのは、スキップフロアの段差解消が可能かどうか。構造図を元に現地調査を進め、施主の許可を得た上で壁に穴を開け段差解消が可能な事を確認。仏壇を含めた家族の表情が見えるLDKの一体空間が完成した。

▲段差や元々あった洋室を繋ぐ壁がなくなったため、ルンバも通れるLDK一体空間に。

▲洗面所と繋がるリビングの壁には、愛猫の通路も。キャットウォークの下は猫ちゃんスペースに。汚れても拭き掃除しやすい内装材を選んでいる。壁面収納も、仏壇が現代のインテリアに馴染むようにデザインした。

▲〔Before〕ステップフロアの位置を変えられるかが、リフォームの鍵を握った。
　〔After〕ステップフロアを移動させ、閉鎖していたキッチンスペースを移動させLDKに。

《事例紹介 2》

戸建てのキッチンリフォーム。来客が多く、キッチンリビングを綺麗に保ちたいという要望だった。そこで清水さんは、生ゴミ用のキッチンシューターを提案。キッチン横の壁に穴を開け、家の外にステンレスのゴミ箱を設置。外まで処分しにいかなくて済み喜ばれた。

▲来客時シンク内をすぐに隠せるよう、天板が伸びるキッチンを採用。背面の収納スペースには、生ゴミ用のキッチンシューターを設けた。冷蔵庫や家電類は、半透明の間仕切りで隠せるように工夫している。

お話をうかがったのは…

▲ビッグアイ（本社・千葉県習志野市）

　芝尾玲予さん（左）取締役副会長清水陽さん（右）