RFMランクを考える

Recency（直近の購入日）、Ffrequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）毎に分析を行い、それぞれを５段階評価でランク付けをしてきました。

では、結局のところ当社に利益をもたらしてくれる”有料顧客”あるいは”ロイヤルカスタマー”は一体誰なのか？

ウィキペディアでは、ロイヤル化スタマーを以下のように説明しています。

「ある企業や商品やサービスに対しての忠誠心の高い顧客のことを言う。このような顧客が存在するならば、需要が存在した場合には他社を利用することなく自社のみを利用し続けてくれることから安定した収益が期待できる。企業はロイヤルカスタマーを獲得するためには顧客へのサービスを充実させることであり、顧客に不満をもたれることなく、洗練されカスタマイズされたサービスを提供し続けることが顧客からの忠誠心の向上につながるというわけである。」

確かに、下表のRFM値が555の顧客ID12748のお客様は、つい最近も来店されており、また888回ものお買い上げを頂いており、しかも$7000以上もの売り上げをもたらしてくれる大変ありがたいお客様のようです。なんとなくロイヤルカスタマーのように思いますよね。

では、RFM値が355の顧客はロイヤルカスタマーではないのでしょうか？

RFM値の平均を算出して、顧客セグメントを行うケースがあります。

上表の顧客ID12747の方も顧客ID16000の方も平均のランクは４になります。

この二人のお客様は同じような購買行動をされているのでしょうか？

このデータだけから推測すると、

顧客ID：12747のお客様は、たまにご来店いただくリピータのお客様のようです。

一方、顧客ID：16000のお客様は、年に一回のご来店しかありませんが、何かの記念日のプレゼントとして高額の商品をご購入いただいているお客様かもしれません。

このように、顧客を一つの指標でランク付けし仕分けしてしまうことに、個人的にはあまり意味があるように思えません。

顧客分析は、何かのイベントやキャンペーンあるいはone to oneのコミュニケーションを行った結果、顧客の分布がどのように変わったのか？実施したアクションの効果測定に行うことに大きな意味があるのだと思っています。